Pekka Pihlanto 
Kirjoittajavieras: Vielä vähän huonompia palveluja

Julkaistu 28.8.2007 2:32:25 Turun Sanomat

Talouselämä-lehden päätoimittaja Pekka Seppänen kirjoitti äskettäin "vielä vähän huonommin" -ajattelusta, jota niin Suomen kuin muidenkin maiden tavaran ja palvelujen tuottajat näyttävät nykyisin noudattavan. Se merkitsee nimensä mukaisesti sitä, että kilpailun paineessa huononnetaan tuotteen laatua ja katsotaan, minkä tasoinen vielä menee läpi markkinoilla. 
Esimerkiksi rakennusalalla tämä näkyy ilmiselvästi. Kuten Seppänen huomauttaa, ensimmäiseksi täytyy peruskorjata uusimmat talot. 

Tuttua on kaikille, että kodin elektroniikkatuotteet eivät enää kestä montakaan vuotta - kuka muistaa vielä 15 vuotta kunnossa pysyneet televisiot? Itse koottavat huonekalut ja muut vastaavat tuotteet aiheuttavat päänsärkyä kuluttajalle kun ruuveja ja muita osia puuttuu, elementit eivät sovi yhteen jne. Oman lukunsa muodostavat ohjekirjaset, joiden kieliasu saisi lukijan toisessa yhteydessä hyvälle tuulelle. Kaikki nämä laiminlyönnit kertovat puuttuvasta laadunvalvonnasta: riittää, että tuote on vähän sinne päin kuin pitäisi. 

Tämä politiikka tuntuu oudolta, sillä yritys kuin yritys vannoo nykyisin asiakaslähtöisyyden nimiin ainakin juhlapuheissa ja strategioissa. Nämä hyvät aikeet vain eivät useinkaan toteudu käytännössä. 

Liiketaloustieteilijät puhuvat liiketoimintaosaamisesta, mutta oppi taitaa jäädä kauppakorkeakoulujen seinien sisäpuolelle. Ellei sitten liiketoimintaosaamista tulkita käytännössä juuri niin, että yrityksen kannattavuus ja samalla omistajien hyvinvoinnin maksimointi on ainoa ohjenuora: laadulla ei ole niin väliä, kunhan kauppa käy. Kuinka usein osakeyhtiön markkina-arvosta hehkuttava rahoitusasiantuntija tai kustannustehokkuudesta huolta kantava saneeraaja mainitsee tosissaan tuotteiden hyvän laadun ja asiakastyytyväisyyden? 

Miksi huono laatu ei kostaudu ja miksei laadun parantamista pidetä kilpailuetuna, jolla sekundaa tuottavat kilpailijat lyödään laudalta? Eräs syyllisryhmä olemme me asiakkaat. Me tyydymme liian herkästi heikkoon laatuun. Jos saamme esimerkiksi ravintolassa kehnoa ruokaa tai heikkoa palvelua, otammeko yhteyttä ravintolan johtoon? Tuskin, ja palveluhenkilökunnalle onkin yleensä turha valittaa, sillä leimaudumme kummajaisiksi koska "muut asiakkaat ovat olleet kovasti tyytyväisiä". Valittaminen ei siis tunnu kannattavan, ja suomalainenhan ei yleensäkään valita. 

Kuluttajien on kuitenkin ryhdistäydyttävä ja huomautettava kohteliaasti, mutta määrätietoisesti, jos tuote tai palvelu ei vastaa sitä, mitä luvattiin. Kuluttajan on myös syytä käyttää hyväkseen lain tarjoamia kuluttajansuojapalveluja. Lisäksi internet on hyvä keino saattaa huono palvelu suurten ihmisjoukkojen tietoon. Kansainväliset suuryhtiötkin ovat muuttuneet yllättävän nöyriksi kun riittävän laaja asiakasryhmä on ruvennut boikotoimaan niiden tuotteita. 

Jos asiakkaat alkavat yleisesti pitää huolta oikeuksistaan, yritysten on pakko tarkistaa "vielä vähän huonommin" -filosofiaansa ja ehkä jopa muuttaa sitä "vielä vähän paremmin" -ajatteluksi. Näin käy siinä vaiheessa kun myynti ja voitot alkavat kärsiä huonon laadun tarjoamisesta - ei ennen. 

Kirjoittaja on turkulainen emeritusprofessori. 

 

Palautetta 

Lähetä palautetta! 


Kirjoita otsikko palautteelle

Kirjoita palauteteksti tähän

Kirjoita nimesi tähän. (Nimettömiä ei huomoida.)

..ja sähköpostiosoitteesi

Tämän palauteviestin saa Pekka Pihlanto ja kopion Asko Korpela



Pihlanto Pekka 20070828 (20070828) o  asko.korpela@nbl.fi o Webmaster