Lukijan kolumni | Turun Sanomat 03:30

Ajk kotisivu Pekka Pihlanto
Pula-aikoina jonotettiin – miksi myös nykyisin?

Viime sotien jälkeen oli pulaa elintarvikkeista ja tavaroista. Kun kauppoihin tuli jotakin myytävää, muodostui heti pitkä jono. Jonotus oli myös tyypillinen ilmiö Neuvostoliitossa. Me elämme tavarapaljouden keskellä, eikä meidän tarvitse jonottaa. Vai kuinka?

Tarkemmin ajatellen joudumme jonottamaan monessakin paikassa. Kun haluamme uuden passin, joudumme jonottamaan käsittämättömän pitkiä aikoja. Terveyskeskuksiin ei pääse jonottamatta, ja erityisesti leikkausjonot ovat niin pitkiä, että ihmisiä menehtyy leikkausjonoissa.

Myöskään yksityinen sektori ei selviä puhtain paperein. Kauppa on rakentanut jättimäisiä marketteja, joissa ainakin tiettyinä aikoina saa seistä kassajonossa pitkiä aikoja. Kun haluat puhelinpalvelua, joudut kuuntelemaan odotusmusiikkia kyllästymiseen asti. Kahviloissa saat seistä jonossa, mutta ulkomailla asiakas istuu ja odottaa palvelua.

Ovatko julkiset ja yksityiset toimijat organisoineet itsensä raajarikoiksi niin, että ne eivät kykene hoitamaan tehtäviään? Terveydenhuollon ja vanhushuollon rahoitusongelmat ovat osoittautuneet kroonisiksi. Kun yritetään tehostaa toimintaa, syntyy uutta tehottomuutta, jonka asiakas huomaa jonossa. Käytetyt tehokkuuden ja toiminnan mittarit ovat puutteellisia. Asiakastyytyväisyys ja jonojen pituus pitäisi ottaa käyttöön toiminnan onnistumisen kriteereiksi.

Julkisen sektorin rahapula juontaa juurensa poliittisten päättäjien tekemistä virheistä ja tietenkin markkinoista. Taloutta ei ole osattu hoitaa järkevästi verotuloja kerryttävällä tavalla, ja rahaa ohjataan vääriin kohteisiin.

Yksityinen sektori säästää ja ”järkeistää” – kaikessa muussa kuin johdon palkkauksessa ja osingoissa. Kun irtisanotaan ihmisiä, jätetään samalla näiden tehtävät tekemättä. Ei ole ihme, jos palvelu takkuilee. Johto katselee vain viivan alle kertyviä tuloslukuja.

Organisaation sidosryhmistä asiakkaat alkavat olla laiminlyöty joukko siinä kuin henkilöstökin. Juhlapuheissa muistetaan niin asiakkaat kuin henkilökuntakin, mutta liian usein molemmat unohtuvat arjen tullen.

Asiakkaisiin panostaminen ja jonojen lyhentäminen koituisi ennen pitkää organisaation eduksi. Asiakkaiden takia julkishallinto on olemassa. Ja yrityksethän saavat tulonsa nimenomaan asiakkailta – siksi heidät kannattaisi pitää tyytyväisinä.

Pekka Pihlanto
Professori emeritus

Turku

Palautetta 

Lähetä palautetta! 


Kirjoita otsikko palautteelle

Kirjoita palauteteksti tähän

Kirjoita nimesi tähän. (Nimettömiä ei huomoida.)

..ja sähköpostiosoitteesi

Tämän palauteviestin saa Pekka Pihlanto ja kopion Asko Korpela


Asko Korpela 20130901 (20130901) o Kotisivu o Webmaster