Ajk kotisivu Pekka Pihlanto
Työ ei aina tekijäänsä neuvo

Turun Sanomat Lukijan kolumni 3.7.2019

Nykyisin näyttää usein siltä, että asiakaspalvelutehtäviin lähetetään uusia työntekijöitä aivan pystymetsästä, käytännöllisesti katsoen ilman minkäänlaista perehdyttämistä tehtäviinsä. Kauppojen kassoilla näkee nuoria epävarmoja myyjäharjoittelijoita, jotka eivät tunne rutiineja, eivätkä hallitse kunnolla edes kassakoneen käyttöä.

Tuon tuostakin harjoittelijan täytyy huutaa viereisen kassan myyjälle ja kysyä neuvoa. Samalla jono seisoo ja pitenee kummallakin kassalla – ja asiakkaat ärtyvät.

Sääliksi käy nuorta myyjäkandidaattia, joka ei ole itse syyllinen kiusalliseen tilanteeseensa ja tuottamaansa huonoon asiakaspalveluun. Työnantaja on jättänyt hänet heitteille ikään kuin periaatteella: työ tekijäänsä neuvoo. Neuvoohan se, mutta vain vähitellen ja jotenkuten. Kahvila-baareissa toteutuu usein sama ilmiö.

Miksi työnantajat laiminlyövät niin usein uusien työntekijöiden perehdyttämisen ja kouluttamisen asiakaspalvelutehtävään? Jos se katsotaan kustannusten säästämiseksi, pitäisi ilmeisesti vaihtaa kustannuslaskijat. Kustannuksia syntyy tästäkin käytännöstä, mutta vaikeammin mitattavassa muodossa: jonojen pitenemisestä ja muusta asiakkaille koituvasta epämukavuudesta seuraa myynnin menetyksiä asiakkaiden siirtyessä kilpailijan hoiviin.

Tämän ongelmakokonaisuuden taustalla on epäilemättä johtamisen ja organisoinnin kangertelu. Asiakaspinnassa työskentelevän henkilökunnan ja heidän lähiesimiestensä valvonta ja motivointi eivät ole johdolta onnistuneet.

Hyvän vertailukohdan suurille kauppaketjuille tarjoaa pienehkö yksityisyritys, jossa mahdollisesti itse kauppias-omistaja työskentelee asiakaspalvelussa – tai hän valvoo sitä muulla tavoin tehokkaasti sekä huolehtii siitä, että henkilökunta osaa asiansa ja on motivoitunut työhönsä. Epävarmoja tai liioitellun itsevarmoja osaamattomia harjoittelijoita ei näistä liikkeistä tapaa.

Omistaja hoitaa yrityksensä etuja aivan toisella huolellisuudella kuin suuren kauppaketjun palkkajohto, jota ei kunnolla motivoida, ohjeisteta eikä valvota. Niinpä jälkimmäisissä yrityksissä uudet työntekijät saatetaan jättää heitteille työnsä ääreen, jos esimiehillä ei satu olemaan omaa sisäistä motivaatiota tehdä työnsä huolella heidän esimiestensä laiminlyönneistä huolimatta. Juhlapuheissa ja toimintakertomuksissa muistetaan kyllä sanoa niin kuin asiaan kuuluu: henkilökunta on tärkein voimavaramme.

Onko kaupallisessa koulutuksessa nykyisin puutteita, vai palkataanko näiden ongelmayritysten johtoon ja alempiin esimiestehtäviin kouluttamatonta väkeä? Tuleehan se halvemmaksi.

Pekka Pihlanto
Turku
Kirjoittaja on turkulainen professori emeritus

Palautetta 

Lähetä palautetta! 


Kirjoita otsikko palautteelle

Kirjoita palauteteksti tähän

Kirjoita nimesi tähän. (Nimettömiä ei huomoida.)

..ja sähköpostiosoitteesi

Tämän palauteviestin saa Asko Korpela


Asko Korpela 20190703 (20190703)