|
Tietotekniikan kehittyessä palvelujen luulisi paranevan samassa tahdissa, mutta toisin näyttää monesti käyvän. Esimerkiksi puhelinoperaattoreiden asiakaspalvelu on tietyiltä osin käynyt erittäin huonoksi. Kun yrittää soittaa palvelunumeroon, saa varautua odottamaan vuoroaan kymmeniä minuutteja - ja samalla melkoinen rahasumma kertyy yleensä juuri saman operaattorin pussiin.
Teleoperaattorit ovat tunnetusti vähentäneet työvoimaansa, ja ainakin puhelinpalveluresurssien kohdalla siinä on menty selvästi liiallisuuksiin. Tiukan markkinatilanteen vallitessa palveluilla yleensä kilpaillaan ja ne paranevat, mutta nyt ei.
Onko operaattoreilla todella varaa laiminlyödä asiakkaitaan luopumalla kilpailusta tältä osin? Ehkä kyseinen "strategia" perustuu siihen, että kilpailijoiden puhelinpalvelu on yhtä huonoa, mutta juuri siksi tässä olisi pienen kilpailuedun luomisen paikka.
Sama ongelma vaivaa kyllä monien muidenkin toimialojen yrityksiä, mutta tämä ei ole erityisen hyvä puolustus. On surkuhupaisaa, että tekniikan kehittyessä joidenkin palvelujen kohdalla otetaan selviä taka-askeleita. Luulisi tällaisen "suutarin lapsilla ei ole kenkiä" -tilanteen käyvän erityisesti puhelinten parissa askartelevien teknologiayritysten kunnialle.
Pekka Pihlanto
professori emeritus
Turku
|